大手通販事業部 様(通販受注代行/コンタクトセンター業務)

お客様からのお問合せを、
電話・FAX・メールでマルチチャネル対応

  • インバウンド
  • メール/チャット
  • BPO業務

大手通販事業部様より、通販業務のアウトソーシングを受託しております。

通販業務のBPOを実現

お客様からいただく問合せの即時対応が可能となったことで、生産性の改善に大きく寄与しました。 現在も、業務改善に取り組んでおり、サービスクオリティ向上を追求しています。

導入前の課題

  • チャネル(電話・メール・FAX)対応の多さに手間がかかる
  • 各サプライヤーとのやり取りなどの連携が複数必要となり、対応に時間を取られている
  • 自社スタッフが発信業務をおこなうと膨大な労力と時間を費やしてしまい、本来業務に支障をきたしていた
  • 入呼の予測を立てれないため、人員調整ができず対応できない
  • 通販のお客様問合せ業務を委託する場合の費用について不安がある

立ち上げ当初の悩み

  • 通販の取扱商品数が多く、かつ通販商品の入れ替わりが不定期であるため、迅速に対応ができるか不安
  • 通販商品の不具合や、配送事故、店舗起因のクレーム問合わせが多く想定されるが、頻度や割合、具体的な内容が把握できていないため、有益な情報を得られていない。

受託移管後の結果

システム構築(CRM)による業務効率化

  • 弊社独自のシステム(CRM)構築により、クライアント様独自のシステムと連携を実現
  • システム構築により、お問合わせに関する業務が効率化された

管理者の経験豊富な知識及び改善

  • 多種多様の業務経験者がクライアント様への改善等要望に対して分析、改善案の提案、改善実施を行い、業務効率を向上

週、月、年単位での報告書作成

  • 週次および月次で、問合せ内容や通販業務KPIの体制を明確化。定例会議にて改善活動を運用実施。さらに、年次ではより多角的に分析を行い、クライアント様企業の来期事業計画に関わる報告書を提出

低価格対応

  • 他小規模な類似業務をシェアリング化することにより、クオリティをそのままに実現することが可能となった

お電話でのお問合せ

03-5909-7540

受付時間 9:00~17:45(月~金)

※お電話の場合は、「サービスについて」とお伝えください。

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